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回顧一下，在整個通訊行業剛開始發展的那幾年，運營商的日子過得相當滋潤，普通老百姓家里要是裝部電話那可是大喜事，非常有面子的事情，運營商完全不用考慮市場。隨著技術業務的飛速發展，電信業務支撐能力有了長足的進步，再加上運營商分拆所形成的三足鼎立，市場競爭加劇，這使得如何發展客戶、服務客戶和維系客戶成為擺在大家面前的重要課題。一路走來，風塵仆仆 運營商業務支撐系統從最初的九七系統到如今的CRM系統，這是一個不斷適應趨勢，適應業務發展的一個自我演進過程。整個過程雖花開數朵，紛繁復雜，但也總算是殊途同歸?；跁r間維度，BSS系統演進路線大致可以劃分為以下幾個階段：運營商BSS演進歷程賣方市場的九七階段：為了解決廣大用戶反映強烈的市話裝機難、修機難和查詢難等迫切問題于1997年實施開發與推廣的，作為BSS(BOSS)系統的雛形，當時為單一業務的市話裝維過程進行信息化的管控，解決了業務支撐系統的有無問題。這時使用的技術架構還是C/S，主編程語言是PowerBuilder，數據模型開始出現“產品”的概念。供需兩旺的BSS I階段：時間來到21世紀初，隨著固話、寬帶、移動等業務的蓬勃發展，各業務的獨立支撐系統、各地市自行開發支撐系統的現狀已經不能滿足業務發展的需要，急需要一套全省集中綜合業務管理系統。這時B/S架構開始形成主流，支持這種架構是J2EE，避免了全省集中后升級版本還需要升級客戶端的弊端，開始引入“商品”模型的雛形。三足鼎立的BSS II階段：中國的電信運營商在行業重組和3G 牌照發放后，市場競爭出現新的格局，競爭日趨白熱化。伴隨著全業務經營和3G時代的來臨，針對性地提升分客戶群經營能力、精確營銷能力以及網絡資源應用能力，進一步強化精確管理，優化資源配置。這時BSS第二階段的特點是開始重視客戶，側重運營，需要對全網的全業務一體化運營提供支撐。架構上開始引入SOA的思想，在架構中引入ESB，盡量能夠復用現有的資源，打通各系統之間的互聯互通；“產商品”數據模型趨于完善。創新拓展的BSS III階段：隨著云計算、大數據的發展，中臺的思想深入人心，圍繞智慧運營能力提升，堅持集中、開放、云化的方向，構建企業中臺，推進大數據應用，讓中臺成為智慧運營的大腦和中樞，這是BSS第三階段的主要特點。架構上是云化的、微服務，數據模型上“三戶模型”進一步的迭代、完善，以及“產商品”模型趨于復雜化。篳路藍縷，筑就輝煌細數各代系統，從九七系統到IBSS，再到分離了OSS后的CRM，又經歷了三代的演進和發展；支撐的語音業務從最早的市話、大哥大、小靈通，到現在的各種高性能的智能語音通訊；網絡業務從163拔號、ADSL，到現在的光纖已進入千家成戶。目前，我國已建成5G基站超過135萬個，已建成全球最大LTE FDD 4G網絡和全球最大的FTTH 光纖寬帶網。疫情催生的網上購物、直播帶貨持續火爆，在線教育、遠程問診等行業蓬勃發展，信息消費增長持續處于快車道。產品業務在發展，客戶需求在提升，行業競爭在加劇，BSS系統在互聯網大潮的沖擊下所面臨的困難更是前所未有。做了很多，不足仍多每一代的BSS演進升級，其技術架構變化都非常劇烈，但BSS的業務模型架構是一個持續完善的過程，這就像一棵多年沒有修剪的樹木一樣，枝繁葉茂的同時也越顯雜亂不清晰，因根深蒂固更是無法適應新的環境場景。被捆綁的套餐習總書記曾作重要指示：務必站在維護國家糧食安全的高度，狠剎餐飲浪費之風，讓“舌尖上的節約”成為風尚。聯想到現在運營商們的“套餐”，所包的流量能用得完嗎？所包的短信能發得完嗎？所包的通話時長能夠聊得完嗎？所謂捆綁的優惠，實際上是用戶更多深深無力的吐槽。被復雜的業務前段時間有款“某智家”業務，從構成上來看包含了兩張“無憂卡”，一個5G主卡，兩張副卡，一個寬帶，一個全屋wifi，對了還有一個ITV。別以為這就完了，還有寬帶和ITV的融合資費，5G主卡和兩張副卡的融合資費......眼花繚亂之余，似乎看到了營業員愁苦的眼神，和客戶不明所以的茫然。被自然的周期多年以來，不成文的規矩就是“自然月”出賬。在業務不變的情況下相安無事，可是一旦出現業務服務自主中斷時問題就來了。先舉一例，某企業于本月12日停止營業，所使用的業務到時必須全部停止，基于財方面的因素希望能夠在月內拿到相關發票?？墒菂s會被告知，拆機可以，但是發票是一定要等到下個月才會有的。再來一例，1號收到運營商的某優惠資費信息，興沖沖地來到營業廳辦理，最后卻被告知需要到下個月才能生效，心頭難免萬馬奔騰。被遺忘的體驗“臨柜五分鐘”、禮包、極簡受理等等，為了讓營業員的體驗能夠好起來，領導們在不同時期煞費苦心，但是每次的優化效果很快就在不斷變化的業務需求迭代中慢慢消失。一次優化一時爽，優化一停很快就開始恢復常態，然后又逐漸無法忍受，最終只能是麻木，體驗就是在這樣的過程中慢慢地被遺忘。被遺忘的其實不止是營業員，客戶在電渠方面也是一樣的遭遇，目前各種網廳上但凡是復雜一點的業務，都會充斥各種專業名詞，難以理解的資費，讓人望而生畏。被旁路的渠道曾經運營商的廳店渠道是無比強大的，就像百貨商場。但所有榮光皆是過往，在互聯網高度發達的今天，線下優勢已蕩然無存。不能與主流電商并軌，不能順暢的利用電商渠道，孤獨地自絕于時代大潮。當前，運營商擅長的是管理無形的通信產品，這與主流的電商模型差異較大，直接導致無法對接主流電商。如何解決這些問題？如果依然沿著老路修修補補顯然不行，唯有本著“小破小立，大破大立，不破不立”的宗旨，讓傳統業務回歸商品本質，重新設計構建新的核心業務運營模型體系。他山之石，可以攻玉運營商可以通過借鑒頭部電商的業務運營模式，在商品管理、銷售引流、營銷服務上自內向外進行變革，全力發展線上渠道的優勢，并積極地與主流電商并軌，重塑形象，實現企業數字化轉型的最高級別的業務數字化。可考慮從以下幾個方面進行入手：活的業務架構電商領域存在兩大概念：SPU、SKU。Spu(Standard Product Unit)，標準化產品單元，是商品信息聚合的最小單位。是一組可復用、易檢索的標準化信息的集合，該集合描述了一個產品的特性。SKU(Stock Keeping Unit)，庫存量單位，是物理上不可分割的最小存貨單元。在使用時要根據不同業態，不同管理模式來處理。依托于SPU、SKU的特點，電商可以基于SPU包裝出多個SKU進行銷售，并且不同SKU之間可以靈活、自由地進行組合、打包銷售。計費方式上基于SKU進行展開，通過SKU的售賣進行費用收取，費用信息清晰明了。采用通識的SPU、SKU概念，還便于跨行業間的業務理解和系統對接。極致的用戶體驗電商往往都在用戶的購物體驗上下狠功夫，通過不斷優化逛、搜、看、聊、選、付、評的細節，使用戶在購物中獲得更舒服、更便捷的體驗。電商大量使用大數據分析能力，根據客戶年齡、性別、購買歷史、購買商品種類、搜索歷史等信息，為客戶提供針對性營銷、個性化推薦、專屬導購服務等。電商同時在不斷提升產品的技術架構、優化前端頁面的響應速度、保障系統可用性，以保證用戶流暢的購物體驗。多樣的營銷方式電商為用戶提供豐富多樣的營銷活動促進消費，包括降低商品價格的直降、滿減、折扣、優惠券、秒殺等促銷，也包括基于社交屬性的營銷活動，如邀請有禮、拼團、砍價等。自由的消費方式電商屬于互聯網企業，具備客戶在線、渠道在線、運營在線、服務在線的特點，因此電商能夠實現業務全線上化，業務上沒有跨地域的問題，不受時間的限制，客戶可以隨時隨地地進行商品購買，辦理業務。電商充分發揮互聯網跨地域、無邊界的特點，將線上和線下優勢完美融合，實現用戶線上下單，物流配送、到店自取或到店消費的多元化消費場景。高效的獲客模式電商通常采用付費營銷+KOL引流方式，通過增加產品曝光度、與粉絲互動、內容運營來獲得新客戶。付費營銷是指要跟平臺進行購買流量、投放廣告等方式，分為按展示收費、按點擊收費、按用戶行動收費、按銷售成功收費。KOL（Key Opinion Leader）引流是指通過在特定領域擁有影響力的人物，讓自己的品牌和產品與受眾建立聯系，并且保持互動，帶來可信度，增強品牌屬性，獲得潛在客戶。運營商可從以下幾個方面借鑒：借鑒電商的SPU、SKU模式，打造運營商業務特有的SPU、SKU，快速支撐業務的自由、隨心組合，提升異業的快速融合和對接。借鑒電商的成功經驗，通過簡化業務規則，簡化前端操作，將復雜的邏輯留給系統處理，滿足客戶自主下單，切實解決跨地域、跨時間問題。參考電商極致的用戶體驗，構建客戶熟悉的互聯網購物場景支撐運營商業務開展。參考電商的營銷方式，結合SPU/SKU的業務模型，打破現有優惠活動的形式單一、活動發布慢、流程長的問題，為客戶提供豐富優惠活動。借鑒電商的獲客方式，通過私域流量的內容運營、粉絲互動，增加參與感、篩選有效用戶進行拉新。道阻且長，行則將至借鑒電商的模式不是一朝一夕就能完成，需要有從上至下的堅定目標，從下至上的切實執行，擯棄傳統的觀念，跳出固有的思維。過程注定崎嶇，但也必定會有驚喜，行而不輟，未來可期。
賣方市場的九七階段：為了解決廣大用戶反映強烈的市話裝機難、修機難和查詢難等迫切問題于1997年實施開發與推廣的，作為BSS(BOSS)系統的雛形，當時為單一業務的市話裝維過程進行信息化的管控，解決了業務支撐系統的有無問題。這時使用的技術架構還是C/S，主編程語言是PowerBuilder，數據模型開始出現“產品”的概念。
供需兩旺的BSS I階段：時間來到21世紀初，隨著固話、寬帶、移動等業務的蓬勃發展，各業務的獨立支撐系統、各地市自行開發支撐系統的現狀已經不能滿足業務發展的需要，急需要一套全省集中綜合業務管理系統。這時B/S架構開始形成主流，支持這種架構是J2EE，避免了全省集中后升級版本還需要升級客戶端的弊端，開始引入“商品”模型的雛形。
三足鼎立的BSS II階段：中國的電信運營商在行業重組和3G 牌照發放后，市場競爭出現新的格局，競爭日趨白熱化。伴隨著全業務經營和3G時代的來臨，針對性地提升分客戶群經營能力、精確營銷能力以及網絡資源應用能力，進一步強化精確管理，優化資源配置。這時BSS第二階段的特點是開始重視客戶，側重運營，需要對全網的全業務一體化運營提供支撐。架構上開始引入SOA的思想，在架構中引入ESB，盡量能夠復用現有的資源，打通各系統之間的互聯互通；“產商品”數據模型趨于完善。
創新拓展的BSS III階段：隨著云計算、大數據的發展，中臺的思想深入人心，圍繞智慧運營能力提升，堅持集中、開放、云化的方向，構建企業中臺，推進大數據應用，讓中臺成為智慧運營的大腦和中樞，這是BSS第三階段的主要特點。架構上是云化的、微服務，數據模型上“三戶模型”進一步的迭代、完善，以及“產商品”模型趨于復雜化。
借鑒電商的SPU、SKU模式，打造運營商業務特有的SPU、SKU，快速支撐業務的自由、隨心組合，提升異業的快速融合和對接。
借鑒電商的成功經驗，通過簡化業務規則，簡化前端操作，將復雜的邏輯留給系統處理，滿足客戶自主下單，切實解決跨地域、跨時間問題。
參考電商極致的用戶體驗，構建客戶熟悉的互聯網購物場景支撐運營商業務開展。
參考電商的營銷方式，結合SPU/SKU的業務模型，打破現有優惠活動的形式單一、活動發布慢、流程長的問題，為客戶提供豐富優惠活動。
借鑒電商的獲客方式，通過私域流量的內容運營、粉絲互動，增加參與感、篩選有效用戶進行拉新。
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