場景1：
一超市老板來到隔壁某專營店：你們這宣傳單上沿街商鋪營銷活動好像不錯，幫我店鋪寬帶升級到千兆，裝5個千里眼，再開個什么移動云存下監控錄像，順便幫我攜號轉到你們這。
專營店店員：您慢點說，我一個個業務給您錄進去。哎，這個業務在哪里錄單？這個業務要填這么多內容！店員內心奔潰中......
場景2：
訂單中心支撐人員看著一堆待辦單發愁：休假了還給我派單，任務分派就不能合理一點么？極簡甩單后一線是減負了，但我們后端工作量卻增加了很多。常常要打開多個頁面查詢相關信息用于補錄，還動不動要跨系統辦理業務，什么時候也給我們減負下？
場景3：
專營店店員：前幾天那筆沿街商鋪單子到底做好沒？都沒人告知我進展，還要我自己天天盯著。什么，還在網絡側施工？網絡側到底卡在哪里了？也看不到處理人，催誰都不知道！說好的一線賦能呢？
甩單難！派單亂！補錄煩！跟蹤累！催單慢！不同于公眾市場業務成熟和標準化，也不同于政企大客戶專人專屬定制服務，中小微企業支撐依然艱難。
在CB融合趨勢下，如何有效發揮公眾渠道數量優勢、降低一線工作難度、提升業務支撐效能，成為打贏中小微企業營銷攻堅戰必須要解決的問題。
圍繞“把簡單留給一線、把復雜留給系統”的目標，著力解決業務痛點，可以考慮聚焦易收單、齊協同、精管理3個方面，對中小微企業訂單支撐賦能。
中小微客戶業務一線支撐賦能
在前端甩單賦能方面，分別提供分業務模板錄入甩單和一句話需求甩單兩種模式，簡化甩單錄入，同時面向全網格觸點提供甩單接入能力。
在后端拉通協同方面，引入自動化補錄減少后端工作量，同時通過業務場景適配實現自動分單找后端系統，處理過程能拉通BOM域各專業系統，協同過程引入5G消息實現更方便的信息溝通。
在全程精細化管理方面，提升智能化派單水平，全流程透明化的同時提供堵點跟催能力，并引入評價機制實現壓力傳導，提升流程效率。
目前沿街商鋪這種小微企業主要依靠網格人員提供服務。政企業務復雜度較高，而網格人員對政企業務了解程度普遍不高，難以識別客戶需求，即便是模板化錄入也存在提單難問題。
面對這一痛點，我們思考：可否支持非結構化的、通俗語言化的甩單方式？
針對這一目標，可以利用NLP自然語言處理技術，從需求文字中提煉并匹配實際業務，并將任務分發到具體業務處理人處，實現一句話需求甩單的接收。
整個需求識別方案包括4個步驟：
建立業務關鍵詞模型，入庫存儲，形成索引。如：
企業寬帶業務關鍵字：寬帶、企寬、企業寬帶；
家庭寬帶業務關鍵字：寬帶、家寬、家庭寬帶。
對一句話需求進行自動拆詞，拆解為自然詞語。如：
關鍵詞索引匹配
對識別到的分詞在索引庫中匹配關鍵詞，選擇命中頻次最高的關鍵詞作為匹配目標。有時單獨檢索匹配不夠精準，如上面的分詞“寬帶”就匹配到家庭寬帶和企業寬帶兩個業務。這時候需要多詞關聯匹配，此時最終匹配結果如下：
這時候就得到相對準確的業務清單，如果還不精準，那就再加詞進行關聯匹配。根據目前實踐結果，3個詞關聯匹配就能得到92%的業務命中率。
匹配結果應用
政企業務后端處理人員往往存在業務分工，因此在識別完業務后，就可以根據業務分工，將需求單派給相應處理人員。
小結：上面方案中，業務關鍵詞模型前期可通過手工配置，后期需要定期通過機器訓練自動完善。分詞匹配次數，也需要根據實際不斷調整，得到一個既能覆蓋大部分業務又不造成系統開銷浪費的數值。
政企業務甩單后需進行需求確認、信息補錄、資料審核、業務辦理等人工操作，如何充分利用后端有限人力、提升流程效率成為業務提速的一個關鍵點。
對于智能化派單能力，我們認為應該具備三個特征：
手工派單包括派單到人、派單到群組。群組可以是區域、組織機構、角色和工號池。
對于派單到群組的，通過搶單模式實現二次派單，提升訂單流轉效率。
對于自動派單模式，應提供智能化決策方案。針對運營商業務特性，決策因子主要包括六大類：
提供幾種常見的最優處理人算法，并支持計算周期與計算范圍的設置。
政企業務要素多，外部甩單業務信息少，后端人員補錄或業務辦理時需要跨系統查詢或操作，工作量大、體驗差?？梢钥紤]引入RPA工具，進行自動補錄與辦理，大幅提升訂單處理效率。
RPA的全稱為機器人流程自動化(Robotic Process Automation)，主要的功能就是將工作信息與業務交互通過機器人來按照自先設計的流程去執行，節約人工成本。如今，RPA已成為當今應用最為廣泛、效果最為顯著的智能化方案。
RPA和IPA在鯨品堂《IPA應用探索：基于客戶意圖交互讓業務受理更有“溫度”》有過介紹，本文不再詳述工作原理，僅介紹其在中小微企業訂單處理上的應用。
配置需RPA辦理的業務，細到業務產品+業務動作，如千里眼+開通。
在RPA平臺錄制信息爬取獲取填充的腳本，進行操作步驟編排，如打開瀏覽器、自動登錄、選擇菜單，頁面元素操作等，最終生成機器人執行腳本。
配置業務屬性關聯RPA腳本，包括爬取PRA腳本和自動填充RPA腳本，如下圖所示：
RPA自動補錄場景：自動拉起其他系統頁面獲取信息并自動回填訂單
RPA自動辦理場景：自動拉起其他系統頁面完成辦理填寫和提交
小結：利用RPA手段可以在跨系統交互時，避免查詢、受理類接口研發和對接工作，降低系統耦合度和外部系統配套改造工作量，提升業務交付效率。RPA還可以廣泛應用于批量業務處理、業務續訂、月初月末定時業務等方面，具有廣泛的應用場景。
政企業務開通過程長，涉及多個系統。各系統內部處理過程信息收集難，導致端到端開通進展看全難、一線人員跟單難。主要體現在兩方面：
信息提供方式不一：查詢接口、主動反饋接口、同步文件、消息隊列、共享數據存儲、中間表.......
接口協議五花八門：協議有JSON、XML、文本等；報文格式更是差異巨大
這些問題造成全流程透明化實現往往需要一對一按需定制，研發工作量大、復用性低，最終導致交付周期長，成本高、客戶滿意度低。
浩鯨科技基于多年運營商BOM各系統對接實踐經驗，認為全流程透明化解決方案應聚焦在業務全鏈路信息采集匯聚和全流程透明化呈現兩個部分。
業務全鏈路信息采集匯聚方案，可快速實現與各系統完成過程信息采集對接
三大類數據采集方式
通過查詢接口向外系統主動采集過程信息；
提供反饋接收處理服務，接收外系統主動反饋的過程信息；
從消息隊列、kafka、文件等數據存儲對象中采集過程信息。
接口報文轉換
基于內部標準查詢服務、標準反饋處理服務，通過服務轉換組件，將外系統差異化報文轉化成內部服務所需的標準報文。無需重復接口開發，大幅降低接口研發工作量。
統一數據處理組件
對采集到的過程信息進行數據處理，提取出關鍵且通用的過程信息（如環節名稱、開始時間、完成時間、處理人等）。
通用的流程信息存儲數據模型
依據業界通用的過程信息要素，設計環節執行任務實例數據模型，能夠快速適配并存儲外系統過程信息。
可以考慮用兩層流程圖呈現方式展示流程關鍵信息：第一層為甩單主流程，點擊主流程環節，可在第二層展示關聯外系統子流程信息。
流程標注：提供圖形化環節狀態標注，清晰區分展示已完成環節、當前環節、異常環節、駁回環節、未執行環節等。
瀑布流形式展示全流程處理詳情信息：按照處理時間倒序方式展示甩單及外系統子流程各環節處理信息，包括環節名稱、處理人、處理時間等。
政企業務全流程涉及多系統多人參與，卡單堵單主要靠一線人員人肉盯，工作負擔重，容易導致發現不及時。
針對這一痛點，可以考慮在全流程透明化基礎上提供全流程各環節調度策略配置，自動發現流程堵點，自動根據策略執行對應調度行為（如向各系統待辦接口推送超時催單通知），實現堵點自動調度，提高業務執行效率。
觸發條件精細化，支持地域、業務、動作（如訂購、退訂）、客戶等級等多個維度進行配置
堵點調度執行事件多樣化，包括支持調度中心任務單生成、堵點系統調度任務推送、短信提醒、5G消息提醒、觸點APP待辦推送等
調度信息內容模板可配置，包括任務單模板、待辦單模板、短信模板等
根據調度策略及時捕獲環節異常信息，并自動根據調度策略進行調度。
“一線減負、流程提效、能力躍升”作為運營商長期重點工作任重而道遠。中小微企業訂單支撐賦能體系不僅適用于業務產品銷售領域，也適用于廣泛的政企事務場景，如客戶經理日常工作支撐、運營辦公事務支撐、營銷作戰支撐、業務運維支撐等方面?？梢愿鶕脠鼍?，逐步完善體系功能，融入更多數智化舉措，配置操作更貼近使用者，最終實現IT為業務賦能的目標。