前面《從計費出帳加速的設計談周期性業務的優化思考》一文中，我們討論了計費專業同學的一號恐懼癥，除了要在短時間內完成出帳的壓力以外，還需要給收完租費余額不夠的用戶停機，給因為余額不足停機繳費了的業務復機。
很不幸，停機和復機業務的高峰期，都發生在月初。
目前4G、5G套餐的費用大部分都是在月初一次性收取的，月初用戶費用產生后會生成大量的停機工單，導致大量用戶進行充值。隨著月初的停機量、充值量的不斷提高，隨之而來的充值到帳不及時、停復機工單處理不及時等問題，嚴重影響用戶感知?？头拿米右惨虼耸艿搅?0000、10010、10086點的傷害。
這其實是一個周期性業務的優化問題。解決此類問題的思路主要就是削峰填谷，也就是把高峰的壓力分散到平時。所不同的是，對于出帳，我們解決的手段是對內部流程進行改造和重組；對于停復機，現有流程、程序沒有太大的優化空間。
那除去動用鈔能力增加機器以外，還有什么辦法呢？
我們的手段是依托大數據的分析，對外部用戶進行更加細致的分層和分級，充分利用現有流程做到：
精準的引導用戶的充值繳費習慣，使用戶在停機前就已經充值。避免在月初欠費后再充值。
評估用戶對分散停機的接受程度，區分用戶群，按照用戶群進行延時停機。
先聊聊第一點。
想要引導用戶的充值繳費習慣，我們首先需要搞清楚用戶為什么會在月初集中進行充值繳費？
關鍵還是沒有提前給用戶進行提醒，導致用戶在月初被停機后才集中進行充值繳費，提醒不到位主要包括如下幾個方面：
夜間停機無提醒
月初增值業務收費、日租日優惠、信用額度到期停機均在夜間執行，大批量用戶在夜間觸發停機。但夜間因免打擾規則，短信無法觸達用戶，用戶夜間停機時往往沒有提醒。
停機與提醒無間隔時間
日常停機與停機提醒同時觸發。用戶收到停機短信后往往已停機。
關鍵短信場景缺失
停機短信僅對主卡發送，副卡關聯停機無提醒短信，沉默主卡用戶往往收不到短信。
觸點單一
短信作為提醒用戶手段，形式過于單一，可能漏看、被攔截。用戶感知不敏感。
原因知道了，那怎么優化呢？首先是加強我們的提醒引導，盡可能引導用戶提前進行充值繳費，其次是對停機工單進行分流管控，分用戶群延遲停機，降低月初的集中停機工單量。
想要引導用戶提前繳費，需要以用戶為中心，站在用戶的角度，給用戶提供更精準的、更及時的、更貼切的提醒，這樣用戶才更愿意掏錢提前繳費。
從以下幾個方面入手進行提醒優化：
每月月末幾天，對余額不足支付次月套餐費的用戶發送提醒短信和微信公眾號通知，建議用戶提前預存月度套餐費用，同時推薦給用戶app、微信、支付寶等多種繳費渠道，告知用戶良好的繳費行為將累計信用，鼓勵用戶提前繳費。
分析用戶繳費行為，精準定位用戶群體，針對不同用戶群體發送不同的短信內容，實現短信內容個性化，提升繳費成功率。
多觸點告知用戶余額，對月末月初催繳短信實行已綁定微信公眾號的用戶不再推送短信，僅推送微信，有效降低短信量，如果用戶24小時內未點擊微信公眾號，則重推短信給用戶。
每月月初某日，對待停機用戶發送催繳提醒短信和微信公眾號通知，建議用戶盡快進行繳費避免被停機。
增加短信推送判斷，針對已停機用戶和已繳費用戶，不再推送催繳短信，減少短信工單量，同時增加短信限流能力，避免短信延遲。
催繳短信中欠費信息更明確，避免因繳費過少而停機，提升用戶感知。
每月月初至月中，對待停機用戶多波次發送催繳提醒短信和微信公眾號通知，建議用戶盡快進行繳費避免被停機。
支持實時判斷用戶是否達到停機條件，對已停機、無欠費等用戶不再催繳，減少短信工單量。支持使用集團AI語音外呼催繳，實現催繳手段多樣化。
當用戶使用語音或數據業務時，用戶余額不足以支付所產生的費用時，就會給用戶發送余額不足提醒，建議用戶盡快進行繳費避免被停機。
調優提醒觸發條件，對觸發停機的用戶不再生成余額不足提醒，降低短信量，避免過度打擾用戶；簡化提醒模板，只保留普通余額不足提醒及信用余額不足提醒，簡化日常運維和客服解釋口徑。
當用戶即將被停機前，會給用戶發送停機提醒。
副卡關聯停機提醒，解決沉默主卡停機提醒無法觸達的問題；停機提醒展示優化，調整停機提醒欠費展示為帳戶欠費，若為單位帳戶觸發的提醒，僅展示用戶個人欠費，避免單位帳戶欠費金額過大造成用戶誤解。
再聊聊第二點。
前面我們提到，月初用戶費用產生后會生成大量的停機工單，導致大量用戶進行充值，此時計費系統以及網元側的停復機處理性能壓力都是巨大的，一旦計費系統或網元側復機處理不及時，都會引發用戶投訴。
想要解決這個問題，很多同學想到的是增加系統的處理能力，這樣勢必需要擴容硬件，不僅需要增加投資，而且只是在月初集中使用，其它時間這么大的處理能力將無用武之地，造成硬件的大量閑置浪費，而且計費側可以通過堆硬件擴容系統能力，網元側也未必可行。
那怎么辦呢？我們回過頭來想下，停機的目的是什么？是限制用戶使用，是控制欠費，但是在現在實名制的大前提下，實際上欠費已經不用擔心收不回了，反而我們應該多鼓勵用戶使用?；诖饲疤?，實際上我們可以放慢停機的節奏，先對低端用戶進行停機，針對高端用戶，我們可以延遲幾天再給用戶停機，也就是分用戶群延遲停機。
分用戶群延遲停機主要涉及兩個方面，一方面是如何分用戶群，一方面是如何延遲停機。
分用戶群的目的，實際上是分析不停機用戶行為特征，建立基于停復機壓降的信用評估模型，提升高信用用戶的繳費習慣。
建立用戶等級模型，根據用戶的消費水平、往月停機時長、歷史停機次數、繳費行為、繳費金額等等信息，對用戶行為進行智能分析。按1~10的維度給用戶區分等級，并給用戶屬性打上標簽，如下圖：
通過對不同等級、標簽的用戶的平均繳費時長進行智能分析，針對不同等級、標簽的用戶建立不同的提醒策略和延遲停機時長等。
延遲停機的目的是鼓勵高等級用戶多消費，通過建立用戶信用等級模型，按等級高低對用戶進行延遲停機。為用戶進行停機前提醒預留足夠的繳費時間。同時增加預估余額不足提醒，提醒用戶分流繳費，減少停機量，提升用戶體驗。
延遲停機的舉措主要包括月初分流停機和日常信控優化兩個方面，詳細的舉措我們可以看下圖：
通過信用度模型輸出用戶信用度，圈定延遲分流停機用戶。詳細如下圖。
發送停機提醒最多兩小時后執行停機，不同等級的用戶提醒后延遲停機時間不一樣，詳細如下表：
夜間不停機：必須發送停機提醒才能執行停機，目前夜間免打擾期間不發停機提醒短信，所以夜間調整為不再停機。
停機延遲：為給用戶提供足夠時間繳費，停機提醒發送兩小時后執行停機。
高額欠費立即停機：為避免用戶產生高額欠費，若用戶欠費超200元，則立即停機。
信用度授信：對于高信用度用戶增設補充分級授信，避免低欠費停機。
實踐是檢驗真理的唯一標準，再好的想法，也要通過實踐的檢驗，我們在某省進行了停復機運營的試點，取得了可喜的成績。
停機次數大幅下降：在出帳用戶數穩步上升的情況下，試點后月停機量普遍低于試點前，試點后整體停機的用戶數同比降幅20%以上。
萬號話務大幅下降：試點后欠費用戶萬號來電率下降到1.2%左右，降幅達到50%以上。
月底預存金額大幅增加：試點后預存金額普遍高于試點前，試點后月末預存金額同比增幅10%以上。
綜上所述，通過提醒優化舉措引導用戶提前繳費，并通過用戶信用等級進行延遲停機，可以有效降低停機量，減少復機不及時的投訴，從而提升用戶體驗，加快企業資金回籠，也基本解決了我們月初停復機的恐懼癥。
在計費系統日趨成熟穩定的背景下，計費業務的未來發展將逐步走向業務運營，停復機業務的運營可算是走出了成功的第一步，在此也期待我們未來能有越來越多的運營類業務發展取得成功，給咱們的客戶帶來價值。