鯨品堂｜新質生產力崛起，運營商前端運營如何躍升

“新質生產力”一個當前的熱搜高頻詞，今年還被首次寫進政府工作報告，是2024年十大工作任務的首位。那么什么是“新質生產力”？它對于我們的生活、學習、工作及未來發展有什么影響呢？今天小寶就拋磚引玉來講一講“新質生產力”對于小寶參與的一個前端應用運營項目的親身體會。

今年全國兩會，被視為撬動中國經濟高質量發展關鍵支點的“新質生產力”，它相對于傳統生產力而言的概念，主要依賴于科技創新并實現關鍵性和顛覆性的技術突破。這種生產力不僅擺脫傳統的經濟增長模式和生產力發展軌跡，而且展現出高科技、高效能和高質量的特點。

在“新”方面，它包含了“新技術、新模式，新產業、新業態，新領域、新賽道，新動能、新優勢”；

在“質”方面，則是指創新作為生產力的核心動力，實現推動關鍵性和顛覆性的技術“物質、本質、質量、品質”四方面的煥新。

兩會中明確指出要加快發展新質生產力，深化大數據、人工智能等研發應用，在新舊動能轉換過程中創造新的增長點。這給小寶也帶來了啟發如何支撐前端應用運營項目利用大數據、AI能力實現運營商前端應用產品的用戶感知提升和智慧運營模式構建。

同時近幾年兩會上關于“用戶體驗”的提案也很多，如《基于用戶體驗的設計創新，加速科技創新成果轉化》、《推動用戶體驗創新，打造高質量發展新引擎》、《加強用戶體驗標準化體系建設，助力高質量發展》等。特別是2021年工業和信息化部提出的“深化質量數據建模分析，實施更有效的質量預防和改進，提升用戶體驗”。

那么在“新質生產力”的推動下前端應用的用戶體驗感知提升工作怎么做呢？如何實現從以往IT集約化能力建設為主向以用戶為中心的場景化智慧運營升級深刻轉變，保障前端應用的業務連續性，集中系統日常支撐響應效率、系統運行服務水平、運維精細化管理水平，并能夠同時解決客戶以及前端應用一線人員的“不好用”、“獲得感體驗感不強”的問題。

前端應用的用戶感知作為與用戶交互及一線經營的重要陣地，搭建一整套互聯網前端數字化感知體系尤為重要，如何借助新質生產力“高科技、高效能、高質量”特征，打造用戶體驗感知模型、精細埋點工具、沉淀實踐標準、構建前端交互的智能場景，為業務人員、省份運維人員、產品經理、研發測試人員面向多角色提供前端感知的數字化運營支持。小寶結合項目經驗及浩鯨科技智慧運營工具整理了一套4+3的前端應用數智化智慧化感知體系，助力運營商在前端應用運營工作的賦能提效工作。

運營商前端應用在多頭管理的情況下，體驗差異頗大，影響了一線人員對產品的使用感知和工作效率，也影響了用戶對品牌的認知。通過打造“用戶體驗成熟度模型”，讓前端應用運營和體驗優化工作有據可依，助力判斷前端優化方向。圍繞系統性能與前端應用感知2項一級指標，梳理定義8類二級指標以及超40項三級指標，N項四級指標，綜合計算得出用戶體驗成熟度值、前端UIUE規范值、前端交互異常值、業務流程體驗值等指標，從而反映系統體驗情況，實現系統業務操作有問題早發現、有需求早整改、有案例早沉淀管理。

打造移動端，PC端前端感知數字化埋點工具，通過JS探針代碼低侵入，解決埋點需求迭代升級的問題。并將埋點層級由上而下分為四個層級：業務系統、業務場景、業務環節、操作步驟。通過規范定義各業務系統、業務場景、業務環節、操作步驟的編碼規則及其主數據命名規則、核心數據要素等，實現一套前端感知數字化采集及歸集規范，支持對多項業務運營類及用戶行為類數據進行統一的分析及挖掘。

數據埋點

通過前端應用埋點數據的統一匯集，生成用戶體驗成熟度統計模型，從前端頁面、前端能力使用、菜單治理和彈窗運營四個方面開展數據專項分析工作，并根據分析結論開展前端應用用戶體驗修復工作。

數據分析

通過對業務運營報錯目標分解，確定關鍵度量指標，通過前端無侵入式采集實現對關鍵異常報錯指標的度量監測，工實時監控前端應用的運行狀態，一旦檢測到異常，如JS錯誤、資源加載失敗、彈窗異常、圖片失真等能夠自動上報給服務器，以便于開發者和運維團隊及時發現問題，最終達成前端運營自動化監測。

前端異常報錯監測

當前市面運營商大部分走查工作仍然采用人工界面走查較多，由于不同的檢查人員對規范的解讀不同、了解程度不同導致檢查標準和檢查速度有差異，容易造成準確度較低、檢查效率低等問題，最終影響到界面統一UIUE和用戶體驗效果。浩鯨科技打造“UIUE自動化走查工具”，基于Galen頁面插件檢查技術，自動化走查Web端，移動端頁面，實現功能、菜單、頁面上架時自動化檢查頁面是否符合運營商UI設計規范，包括設計原則、色彩、字體、間距等，確保設計風格統一，提升頁面檢查效率，增強用戶體驗。

UIUE自動化走查架構

通過引入基于GalenFramework的前端檢查工具，支持以規則腳本、自定義規則、截圖的方式檢查實際頁面。從全面運營出發，基于UI規范，制定前端UIUE的基礎元素規范、統一組件庫規范、交互規則規范；在前端自動化檢查平臺，錄入基于UI規范的頁面元素位置、色號、字體、統一組件庫、交互規則等檢查腳本；配置檢查觸點URL，錄入檢查規則，如上架檢查和日常巡檢，平臺自適配檢查頁面元素腳本，執行檢查腳本并生成報告。

UIUE自動化走查示例

對于前端應用工具知識方面，針對產品功能的能力推廣也是重中之重，如何轉變按系統、按功能推廣的思路，以角色為中心、場景為紐帶重構內容。保證前端應用能夠從內部使用和外部使用都能夠快速方便上手。為一線客戶經理提供“糧食儲備”，保障一線客戶經理在面向客戶的業務銷售過程中胸有成竹，游刃有余。

工具知識賦能推廣

前端應用交互中前端彈窗樣式不一，提示內容不標準，內容分類、命名方式及交互規范等也是非常影響用戶體驗感知的。所以應當在報錯內容與業務的關聯性提升進行優化，滿足用戶的業務需要和使用感受。并充分考慮用戶體驗，滿足跟用戶交流的信息傳達與操作，提高業務的操作效率和可理解程度。

工具知識賦能推廣

針對前端應用各環節的改進迫切性進行量化，通過用戶體驗成熟度模型，反映系統體驗情況，實現系統業務操作有問題早發現、有需求早整改、有案例早沉淀管理。推進用戶感知提升能力建設，實現正向感知復制傳播，負向感知自動修復，推動前端應用市場、服務、網絡協同發展。

小寶自去年開始加入某前端應用運營項目中，該項目主要數字化轉型要求為指導，打造“全面好用”的前端應用，通過建立運營機制，制定運營規范，加快推進體系規范落地，并結合常態化的前端走查、日常專項數據分析、以及能力推廣賦能等一系列舉措，不斷提升前端應用運營能力，加快從重功能建設向強運營的思維轉變，提升各個前端觸點的運營水平，將前端工具能力高效無縫輸送到一線戰場，持續賦能智慧運營。

通過近一年的工作支撐實現前端應用滿意率從83.4%提升至93.6%；組織完成超6場政企角色化培訓，建立一線建議短流程反饋機制實現一線問題閉環；并通過菜單校準、低頻菜單分析、治理等工作舉措，實現前端應用菜單同質化收斂超400+，指標完成率達208%。

前端運營工作路線

小寶認為對于運營商前端應用的用戶“體驗”在這股新質生產力浪潮的推動下，可以通過流程自動化、一站式服務等手段實現用戶操作簡化，減少不必要的步驟，使用戶能夠更快地完成任務。同時利用機器學習技術在前端應用體驗管理中可以用于用戶行為分析、個性化推薦、智能交互等方面，通過整合營銷、產品、服務和客戶成功等各個因素，以提升客戶的整體體驗，從而增強客戶忠誠度和滿意度，最終推動業務增長。